Retencja darczyńców jest dla wielu organizacji pozarządowych dużym problemem. Większość darczyńców wspiera organizacje tylko raz, przestając pomagać zaraz po przekazaniu pierwszej darowizny. Dlaczego darczyńcy odchodzą od naszej organizacji?
Zwykle konsumenci przestają korzystać z usług bądź produktów danej marki, gdy firma nie interesuje się swoimi klientami. Konsumenci zwracają także uwagę na jakość obsługi – 14% klientów zmieniło firmę, ponieważ nie było zadowolonych z obsługi reklamacji. I choć powyższe statystyki dotyczą sektora komercyjnego, to jednak pokrywają się z zachowaniami darczyńców. Najczęściej darczyńcy przestają wspierać organizację, ponieważ:
– nie są w stanie dłużej wspierać organizacji,
– nie pamiętają, że w ogóle kiedykolwiek wsparli organizację (zdarza się to częściej, niż mogłoby się wydawać),
– sądzą, że organizacja lub dany projekt nie potrzebuje już dłużej pomocy,
– zmienili miejsce zamieszkania,
– organizacja nie poprosiła o kolejną darowiznę,
– organizacja nie poinformowała darczyńcy, w jaki sposób jego darowizna pomogła,
– komunikacja ze strony organizacji była niewłaściwa,
– organizacja poprosiła o zbyt duże kwoty.
Gdy spojrzałam na powyższe powody pogarszającej się retencji darczyńców, uderzyło mnie to, że większość tych czynników wynika z niewłaściwej komunikacji ze strony organizacji lub w ogóle z braku jakiejkolwiek komunikacji. Co to oznacza? Że zatrzymanie darczyńcy na dłużej zależy w pierwszej kolejności od nas samych.
Obsługa darczyńcy
Czy korzystacie z usług firmy, w której jesteście kiepsko obsługiwani? Jako klienci doskonale wiemy, jak ważna jest dobra obsługa klienta oraz odpowiednia reakcja firmy na wszelkie reklamacje. Niestety, nie korzystamy z tej wiedzy w sektorze non-profit. Niewiele organizacji zdaje sobie sprawę z tego, jak ważna jest obsługa darczyńcy. Przecież nasi darczyńcy także chcą być fachowo i mile obsłużeni. Brak listu z podziękowaniem za wpłacenie darowizny czy nieodpowiadanie na zapytania, mogą skutkować nie tylko utratą darczyńców, ale także złą opinią na temat organizacji.
Zaangażowanie oraz zaufanie to podstawa
Najlepszym sposobem na zatrzymanie darczyńcy na dłużej jest zdobycie jego zaufania oraz zaangażowanie go w działalność naszej organizacji. Pamiętajmy o stałej komunikacji z naszymi darczyńcami, dopasowanej do danego segmentu darczyńców. Przede wszystkim warto zapewnić darczyńcom niesamowite przeżycia poprzez opowieści o działalności naszej organizacji – wykorzystajmy do tego storytelling. Świetnym narzędziem do zaangażowania odbiorcy oraz budowania lojalności jest list fundraisingowy lub newsletter. W jaki sposób skutecznie wykorzystać direct mailing w budowaniu zaufania, dowiecie się na warsztatach „Pisanie skutecznych listów fundraisingowych”.
Nie ignoruj darczyńcy po pierwszej darowiźnie
Relacja z darczyńcą przypomina przyjacielską relację – buduje się ją z czasem. Do darczyńców, którzy pierwszy raz wpłacili darowiznę, odezwijcie się od razu z podziękowaniami. Następny kontakt wykonajcie w ciągu pierwszych 4-6 tygodni, a kolejny w ciągu następnych 12 miesięcy. Możecie wysłać prezent powitalny, newsletter, zaproszenie na wydarzenie organizowane przez organizację. Poproście darczyńców, by zostali wolontariuszami, opowiedzieli rodzinie i znajomym o organizacji, albo by po prostu wypełnili ankietę. Najważniejsze jest to, byście nie zapomnieli o tym kontakcie. Znalezienie czasu na przygotowanie planu programu lojalnościowego jest tutaj kluczem do sukcesu.
Często organizacje są tak skupione na poszukiwaniu nowych darczyńców, że zapominają o dbaniu o darczyńców, którzy już raz dokonali wpłaty. Tymczasem zmotywowanie dotychczasowego darczyńcy do kolejnych wpłat jest równie ważnym zadaniem! Warto popracować nad komunikacją i zbudować długą, przyjacielską relację z darczyńcami – przełoży się to na stałe wpłaty dla naszej organizacji i jest 5 razy tańsze niż szukanie wciąż nowych darczyńców.
Jeśli chciałbyś zbudować program lojalnościowy dla darczyńców, który spowoduje, że będą wspierać Twoją organizację przez wiele lat sprawdź naszą ofertę stworzenia Strategii fundraisingowej dla Twojej organizacji pozarządowej>>>
